156.如何做好客户服务

    企业之间的竞争并不仅仅是产品竞争，而是一系列和企业相关的整体的竞争。其中，客户服务是非常重要的一部分，所以，企业必须做好自己的客户服务体系，提高客户的满意度。

    然而，怎样做好客户服务呢？要做好客户服务工作，主要是要做好以下的几个方面：

    （1）重视客户

    重视客户是非常重要的，拥有忠实的客户群，是企业成功的必要因素。而做好客户服务就更需要重视任何一个客户，不管他是否已经成为你的客户，都应该重视他，让客户感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。

    当客户向我们投诉时，我们先要认真地聆听用户反映的情况，安抚用户的情绪。如在电话中不能马上解决的问题，必须仔细记录，转交相关人员跟进解决。在整个过程中，包括接听客户投诉电话的客服人员和接收到客户投诉单的客服人员，都必须重视客户反映的任何问题，并及时为客户解决。服务不仅仅是为客户提供他们想要的商品，更包括了优质的售后服务，给予客户继续使用的信心，而不至于在激烈的市场竞争中流失客户。

    （2）对客户保持热情和友好的态度良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好客户服务的关键，在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户致电投诉或反映问题时，是希望得到重视、得到帮助。我们要设身处地为客户着想，体会客户的感受，重要的是在沟通当中要始终保持冷静和热情友好的服务态度。

    客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题，但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户的印象会被客户扩大到我们的公司。我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人，而是代表整个团体甚至整个公司。所以，当客户态度不好时，我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。

    （3）端正服务态度，以服务为目的作为客户服务人员，我们工作的本质就是为客户服务。如果我们把这看成是客户干扰，或把客户看做是一个麻烦，那么我们对待客户的态度肯定不是友善的，从而，也不能提供优质的服务给客户。

    当我们无法满足客户的要求或需要的服务时，要注意服务技巧。我们可以委婉地建议客户选择其他可供选择的产品，尽量不要直接对用户说“不”。例如，客户来电咨询我们公司是否有DDN业务时，虽然我们公司没有此项产品，但我们可以向客户推荐我们公司相近的的产品DPLC或专线。

    总而言之，只要用心，用真诚去做，就能做好客户服务！

    REI，全称为体育娱乐用品公司。这家总部在华盛顿州，以会员制为基础，在全美有76家连锁店的户外活动专业用品商店，已有60多年的历史。在过去60多年中，REI不断发展壮大，成为如今已拥有200万名会员，全美最大的消费者合作经营公司。他们的销售渠道多样化，网上直销、电话销售、邮寄销售，以及店内销售。虽然他们的多种销售渠道也欢迎非会员客户，但只有会员才有资格享受一些特别待遇。无疑地，会员客户们成了REI的庞大的忠实消费者群体。

    同时，REI也为非会员消费群体做了许多细致的工作。他们把各区域的网上和店内的非会员购买者整合起来，建立了一个庞大的客户数据库和详细存货系统。因此，他们对客户的信息就有了更广泛的了解。销售部门可以从客户数据库里查出某个客户的以往购买历史。REI的努力使他们获得了巨大成功，2007年，非会员的多渠道客户在REI的销售额总计为4000万美元。

    客户服务是无形的，可能做了大量的工作却体现不出来，这需要创业者的勇气和能够忍受在不断的服务投入中却看不到直接的收益、在付出了全部的诚心后顾客还在抱怨的局面，甚至还要面对来自企业内部员工的压力。