215.以高品质的服务占领市场

    管理学上有一个著名的“100-1=0”定律，其内容是：当100个员工为组织形象而努力时，只要有一个员工损害组织的形象，这些努力都将付之东流。这个定律最初起源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果犯人逃掉一个，便是永远的失职。后来，这个定律被引入到了企业管理、市场营销以及服务行业，很快得到了广泛应用和流传。事实显示：每位非常满意的顾客会将其满意的感觉告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该企业；相反，一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人，这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。可见，顾客满意度是一个绝不适用数学和逻辑法则的、难以量化的主观因素。

    一个企业的存在价值就是不断地创造利润，但利润是建立在用户对企业产品和服务的信任和欢迎上的。因此，企业要提高服务质量，力争做到让每一位顾客都满意。

    海尔公司无疑是以高品质的服务占领市场的先行者和得益者。海尔率先在家电行业推出所有大件商品“免费送货上门”、“无搬动服务”和“24小时安装到位”等系列服务项目，并在1996年向社会推出“国际星级一条龙服务”，其核心内容是从产品的设计、制造到购买，从上门设计到上门安装，从产品使用到回访服务，不断满足用户新的要求，并通过具体措施使开发、制造、售前、售中、售后、回访6个环节的服务制度化、规范化。由于海尔在提供星级服务方面达到国际先进水平，1996年海尔集团获得了美国优质服务科学协会颁发的五星钻石奖；在2000年全国消费服务信誉度调查结果中，海尔空调又以绝对领先得票数获得消费者满意度第一，奠定了海尔坚持打“价值战”不打“价格战”的基础。

    海尔的掌门人张瑞敏强调“我信奉的是：用户永远是对的，帮助用户成功就是企业的成功，海尔卖的不是产品，而是为用户提供某个方面服务的全面解决方案”，这就是最朴素的提高顾客满意度的手段。他是这么说的，也是这么做的。20多年来，海尔在他这种为用户真诚服务的观念影响下，从一个濒临倒闭的小型企业成为今天国际知名的跨国公司。

    创业企业将服务融入消费品牌体验，在中国有着无与伦比的优势。因为中国人具有可亲、热情、礼貌、容忍、友好、谦虚、体贴等共同特点，这些特点有助于树立品牌个性，在服务行业尤其如此。未来的顾客满意度战略，除了提高产品的满意度和客户购买过程的满意度外，新创企业要更注重帮助客户在拓展“客户的客户”的能力方面下更多工夫。比如一个包装产品的厂商，它的客户是饮料制造商，包装厂商如果能为饮料制造商的运输和展示中的麻烦和问题考虑更多，主动提出超出客户期望的方案，无疑将大大提高客户的满意度。

    美国希尔顿饭店创立于1919年，在90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。90多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀在于牢牢确立了自己高品质服务的理念，并把这个理念贯彻到每一位员工的思想和行为之中。希尔顿饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。

    希尔顿每天都会从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。他专程去看希尔顿礼仪和给顾客带来高品质服务的理念是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，它已成了每个希尔顿饭店及旅馆工作人员的必读书。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿已经吞并了号称“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称“旅馆皇后”的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。

    对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好与较差。好就是全部，不好就是零。