245.企业的危机管理

    所谓危机管理，就是企业为应付各种危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理以及员工训练等活动的过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁。

    不论是知名企业，还是无名企业，不可避免地总会发生产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机，这成为现代企业必须面对的一个重要问题。那么，企业危机是如何产生的呢？怎样加强企业的危机管理呢？

    （1）企业危机的起因

    企业危机的起因可分为两大类：一是企业外部环境变化引起的危机；二是企业问题的自行爆发或被暴露所引起的危机。

    （2）危机管理的策略

    危机总是突然的、出人意料地爆发，作为企业的管理者，应树立强烈的危机意识，并且在企业中营造一种危机氛围，使企业所有员工在激烈的市场竞争中时时充满危机感，理解企业有发生种种危机的可能性，并且训练各级员工在危机来临之后的反应能力以及事件的处理能力。这需要我们做好以下几点：

    ①事前做好危机预防

    危机管理的最好办法就是准确预见，做好前期准备。只有做好充分的准备工作，对各种可能发生的危机做到全盘考虑，才能从容不迫地应对。

    ②事中及时处理

    当危机出现的时候，要尽快找出危机产生的根源，及时处理。在处理危机时，要立即调查情况，制定计划以控制事态发展，成立危机处理小组对危机的状况做一个全面的分析，比如：危机产生的原因是什么，是内因还是外因？

    危机发展的状况及趋势如何？

    受影响的公众有哪些，他们可能希望通过什么方式予以解决？

    企业在处理危机时，一方面要做到谦虚自责，勇于承担责任，始终把社会公众的利益放在首位；另一方面也要坚持原则，只有这样才能使企业控制事态发展，转危为安。

    ③事后妥善安排

    企业出现危机，特别是出现重大责任事故，导致社会公众利益受损时，企业必须承担起责任，给予公众一定的精神补偿和物质补偿。

    在进行善后处理工作中，企业必须做到一个“诚”字。要在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意，并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回，立即改进企业的产品或服务，以表明企业解决危机的决心。因为只有以诚相待，才能取信于民。美国泰尔诺胶囊事件由于药品制造商强生公司的出色处理被认为是现代危机管理的开始。强生公司在处理这件灾难事件中表现得非常出色。

    任何企业都不敢说自己没有问题，当企业面对危机时，应该以社会公众和消费者的利益为重，迅速做出反应，及时采取补救措施。这样不但可以恢复企业的信誉，而且可以借势扩大企业的知名度和美誉度。