236.进行全面质量管理

    全面质量管理这个名称，最先是在20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。就是通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。

    日本从“二战”的废墟中用了短短几十年的时间就成为了全球第二大经济强国，一个重要的原因就是实施了全面质量管理。20世纪50年代初，日本企业的产品质量并不好，在人们心目中简直就是假冒伪劣产品的代名词，但是，到了80年代，人们争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业，从劣质产品到优质产品，前后间隔仅几十年，产品质量发生如此大的变化，其中的奥秘，要从一位被誉为“日本奇迹”之父的戴明博士说起。在1950年，戴明博士应邀去协助日本重振经济。战争给日本造成了极大的破坏，就连一个完整的电话都不容易打通，在这样的情况下，戴明开始向日本企业推广“全面质量管理”制度。今天，日本的很多跨国企业的成功基本上都依赖于这套制度。这套制度的核心在于：要想让产品占领世界市场，企业必须要每天都致力于品质持续不断的改善。而且戴明要求把这一精神融入到企业经营的各个领域，而不仅仅是产品品质的提升。他向日本的企业保证，只要遵循这一制度，10～20年日本必将会成为世界一流的经济强国。难能可贵的是，日本的企业对这一理念深信不疑，并完全遵从。如今，戴明博士的预言已经成为现实，日本已经取得了很大的经济成就。

    日本企业能有今天的成就，离不开戴明博士的指导，可更重要的是他们有不断改善品质的决心。他们经常把“改善”二字挂在嘴边，在各个领域进行改善。他们在业务方面进行改善，在生产方面进行改善，在管理方面进行改善，在教育方面进行改善，力求每天都有所进步。他们深深地明白一个道理，那就是哪怕再微小的进步，只要坚持下去，长久累积就必然会带来水滴石穿般的成就。事实上，我们在很小的时候就已经明白了这些道理。可遗憾的是，我们很多企业并没有坚定不移地去做。

    对于新创企业来说，必须从创业之初就视质量为生命，不断改进产品质量，赢得企业持续发展的基础。新创企业要特别认真学习全面质量管理的思想，学习日本的经验。戴明博士的质量管理思想集中体现在计划、执行、检查、处理（PDCA）的循环上。

    ①计划阶段（plan），看哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要改进的问题。

    ②执行阶段（do），实施改进，并收集相应的数据。

    ③检查阶段（check），对改进的效果进行评价，用数据说话，看实际结果与原定目标是否吻合。

    ④处理阶段（act），如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好，则进行下一个循环。

    PDCA循环的特点是：大环套小环，企业总部、车间、班组、员工都可进行PDCA循环，找出问题以寻求改进；阶梯式上升，第一循环结束后，则进入下一个更高级的循环，循环往复，永不停止。戴明博士强调连续改进质量，把产品和过程的改进看做是一个永不停止、不断获得小进步的过程。企业要使用PDCA循环自己找问题，然后改进产品质量。

    1983年，美国福特汽车公司在年亏损高达数十亿美元的情况下，聘请戴明博士举办了一系列的管理培训。其中一位学员，也就是后来的福特公司总裁唐纳·彼得森，在福特公司大力推广戴明博士所教的这套持续不断改善的法则，他相信戴明博士的这套法则一定会重振福特公司。事实证明他是对的，在他推广持续不断改善这套法则的3年后，福特公司便扭亏为盈，一年赢利60亿美元，成为美国汽车制造业的领袖。

    要强烈地关注顾客，以顾客为中心的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是顾客的满意和认同是长期赢得市场、创造价值的关键。